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2009年4月15日，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，在強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力建設(shè)方面明確提出“加快制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”。為了貫徹落實(shí)規(guī)劃要求，8天后，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組，開始著手制定信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過一年多的調(diào)研、討論和實(shí)踐，標(biāo)準(zhǔn)工作組終于在2010年10月14日正式發(fā)布了《中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)白皮書(第一版)》。作為中國(guó)先行的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，ITSS的落地?zé)o異于一聲春雷，它不僅引發(fā)了國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)的又一次震蕩，也讓中國(guó)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)掀開了嶄新的一頁。

ITSS背后的中國(guó)動(dòng)力

ITSS標(biāo)準(zhǔn)工作組成立至今，已兩年有余。記得兩年前，一些剛剛聽到“風(fēng)聲”的企業(yè)曾表示對(duì)ITSS“并不感冒”，甚至認(rèn)為它是給行業(yè)“添亂”。但三年后的今天，當(dāng)記者再次就ITSS這個(gè)話題采訪相關(guān)企業(yè)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度出現(xiàn)了一百八十度的轉(zhuǎn)變。甚至有些企業(yè)還積極加入了標(biāo)準(zhǔn)工作組，為ITSS標(biāo)準(zhǔn)的修訂及實(shí)施出謀劃策。

從“冷眼觀望”到“熱情參與”，短短三年間，業(yè)內(nèi)企業(yè)對(duì)ITSS態(tài)度的巨大變化，不得不讓記者重新審視ITSS，或許我們?cè)��?jīng)忽略了蘊(yùn)藏在這部標(biāo)準(zhǔn)中的巨大商業(yè)價(jià)值。

《中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》的數(shù)據(jù)顯示，2010年1月~8月，我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)累計(jì)收入達(dá)到4038億元，同比增長(zhǎng)35.6%，高出行業(yè)平均水平5.8個(gè)百分點(diǎn)。專家預(yù)測(cè)，未來5年，我國(guó)IT服務(wù)業(yè)的規(guī)模將超過萬億。近年來，我國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)總是如此驚人。然而，當(dāng)這個(gè)市場(chǎng)在中國(guó)以火箭噴射的速度發(fā)展時(shí)，另一些數(shù)據(jù)卻開始提醒我們，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和未來并不像我們想象的那么樂觀。

去年，印度第三大IT服務(wù)公司W(wǎng)ipro的董事長(zhǎng)阿茲米·普雷姆吉來華進(jìn)行媒體座談時(shí)曾經(jīng)表示，中國(guó)IT服務(wù)業(yè)與印度相比至少存在7年~10年的差距。雖然這個(gè)說法未必客觀，但是，我國(guó)IT服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟(jì)總量的比重確實(shí)與一些發(fā)達(dá)國(guó)家和準(zhǔn)發(fā)達(dá)國(guó)家相去甚遠(yuǎn)。

“我國(guó)與美國(guó)相比，一產(chǎn)、二產(chǎn)的差距并不大，但中美三產(chǎn)(服務(wù)業(yè))的產(chǎn)值差距卻達(dá)到了9萬億美元。在美國(guó)的服務(wù)業(yè)中，IT服務(wù)業(yè)貢獻(xiàn)的產(chǎn)值占到了72%，而中國(guó)卻只有18%。中國(guó)的IT服務(wù)業(yè)與美國(guó)相比，這幾倍的差距到底在哪兒?”談起當(dāng)前中國(guó)IT服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距，翰緯IT服務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)劉颋頗感憂慮。在他看來，由于國(guó)情不同、產(chǎn)業(yè)環(huán)境差異大，如果單純套用發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展路徑，中國(guó)IT服務(wù)業(yè)很容易因?yàn)橛脩舻乃�土不服而缺乏發(fā)展的后續(xù)動(dòng)力，中國(guó)必須找到一條具有中國(guó)特色的出路。而ITSS標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)幫助整個(gè)行業(yè)在起步階段及時(shí)撥亂反正，儲(chǔ)備后續(xù)動(dòng)力，健康持續(xù)發(fā)展意義重大。

盡管如此，在歐美的IT服務(wù)市場(chǎng)中，我們卻沒有看到過類似ITSS的標(biāo)準(zhǔn)。劉颋表示，歐美市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是“隱形”的。“表面上看，國(guó)外同行并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)群，但歐美企業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的理解遠(yuǎn)比我們深刻，很多企業(yè)都已習(xí)慣于整合管理工具的標(biāo)準(zhǔn)，并將其變?yōu)槠髽I(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，所謂的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)融入了企業(yè)管理的整個(gè)流程中。但在中國(guó)，企業(yè)自身的整合能力并不強(qiáng)，我國(guó)企業(yè)更需要能夠幫助他們縮短這一差距的有效方法，通過貫徹IT服務(wù)的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)更有實(shí)際意義。”

作為IT運(yùn)維領(lǐng)域的先行企業(yè)之一，北塔軟件副總經(jīng)理孫永杰表示，從業(yè)以來他們一直在期待這樣一部中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。他告訴記者，在IT運(yùn)維領(lǐng)域，由于中國(guó)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，以往國(guó)內(nèi)用戶的話語權(quán)太少了。中國(guó)用戶選擇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)大多只能參考國(guó)外企業(yè)用戶的經(jīng)驗(yàn)，這也是目前歐洲的ITIL標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)盛行的主要原因。但事實(shí)上，這些標(biāo)準(zhǔn)未必適合中國(guó)的情況。“比如中國(guó)移動(dòng)IT運(yùn)維項(xiàng)目中所碰到的問題，可能在任何一個(gè)國(guó)家都不可能發(fā)生，因?yàn)樵趪?guó)外根本碰不到這種規(guī)模的用戶。如果延續(xù)這種現(xiàn)狀，將明顯阻礙中國(guó)IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展。”

翰緯和北塔如今都是標(biāo)準(zhǔn)工作組的核心成員之一。自成立以來，工作組一直在與業(yè)內(nèi)的企業(yè)和眾多行業(yè)用戶進(jìn)行溝通，也采納了各方的意見。伴隨ITSS的不斷完善，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到它對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的價(jià)值和意義。時(shí)至今日，已經(jīng)有上百家企業(yè)在積極響應(yīng)號(hào)召，并著手在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行ITSS的實(shí)踐。劉颋感覺，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)對(duì)ITSS的反對(duì)聲越來越小了。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)虛不虛

ITSS出臺(tái)之后，曾有不少人質(zhì)疑過它的實(shí)用價(jià)值。但從業(yè)內(nèi)人士的反饋來看，不管是對(duì)于服務(wù)企業(yè)還是用戶，ITSS似乎都不是一套務(wù)虛的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

孫永杰直言，長(zhǎng)久以來，企業(yè)進(jìn)行IT管理時(shí)重復(fù)建設(shè)問題異常嚴(yán)重。因?yàn)闆]有統(tǒng)一的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，各種管理平臺(tái)難以整合，給企業(yè)的統(tǒng)一管理造成了巨大負(fù)擔(dān)。如果IT服務(wù)業(yè)快速落實(shí)像ITSS這樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在整個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展中，好處將顯而易見。

“對(duì)廠商而言，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，接口框架的數(shù)據(jù)規(guī)則就可以被確定下來，各廠商在產(chǎn)品開發(fā)的過程中有規(guī)則可循，就不會(huì)出現(xiàn)盲目開發(fā)的問題，相關(guān)產(chǎn)品上市后與其他產(chǎn)品的兼容性和適應(yīng)性都會(huì)更強(qiáng)。對(duì)用戶來說，有了標(biāo)準(zhǔn)用戶能更容易地保護(hù)投資，避免培訓(xùn)和人才培養(yǎng)帶來的消耗，因?yàn)橄嚓P(guān)人員可以在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下輕松上崗。從另一個(gè)角度看，用戶也有了對(duì)IT服務(wù)水平、能力、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判的標(biāo)尺。我認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，企業(yè)反而會(huì)更敢于進(jìn)行IT投資，這種狀況會(huì)讓IT服務(wù)市場(chǎng)更具活力。”孫永杰表示。

據(jù)劉颋介紹，ITSS是一個(gè)集思廣益的結(jié)果，它經(jīng)過了200多家小組成員的共同討論，并集合了眾多業(yè)內(nèi)資深企業(yè)的意見，還參考了大型部委、電力、能源、電信運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)現(xiàn)有的管理規(guī)范，甚至進(jìn)行了行業(yè)典型用戶的試點(diǎn)。幾番修訂后，才經(jīng)推出。劉颋告訴記者，ITSS并不是什么行業(yè)“門檻”。過去，業(yè)內(nèi)主要借鑒國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，但像ITIL這樣的標(biāo)準(zhǔn)更側(cè)重于管理。對(duì)于IT服務(wù)，以往標(biāo)準(zhǔn)幾乎沒有體現(xiàn)。這次在ITSS中，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)都被補(bǔ)充了進(jìn)來。和其他行業(yè)的一些國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相比，ITSS與中國(guó)國(guó)情的結(jié)合度更高，實(shí)踐性也更強(qiáng)。除了路徑上的指引，ITSS作為一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法，對(duì)幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT投資回報(bào)也有著重要意義。

理論與實(shí)踐如何結(jié)合

作為一部標(biāo)準(zhǔn)，ITSS畢竟只能提供理論上的指導(dǎo)。在各個(gè)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)后“走樣”的例子也不算少。孫永杰認(rèn)為，ITSS的落實(shí)并不是一朝一夕的事，它需要整個(gè)行業(yè)共同協(xié)作、共同努力，在行業(yè)起步階段，幫助用戶和友商找到實(shí)踐ITSS的便捷途徑將是業(yè)內(nèi)核心企業(yè)的責(zé)任。

當(dāng)前，很多像北塔和翰緯這樣的企業(yè)，都在積極地響應(yīng)并落實(shí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)。作為IT運(yùn)維領(lǐng)域的專家和IT服務(wù)咨詢、人才培訓(xùn)領(lǐng)域的專業(yè)機(jī)構(gòu)，北塔與翰緯還聯(lián)合推出了一個(gè)對(duì)進(jìn)行ITSS實(shí)踐具有現(xiàn)實(shí)意義的解決方案——IT服務(wù)管控聯(lián)合解決方案。這個(gè)基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)組建的平臺(tái)，既可以讓企業(yè)輕松地把網(wǎng)絡(luò)、安全、服務(wù)器等各種管理納入其中，也可以幫助企業(yè)完成對(duì)各種基礎(chǔ)設(shè)施管理友商平臺(tái)的對(duì)接。孫永杰表示，北塔和翰緯共同推出的這個(gè)平臺(tái)，是ITSS理論和實(shí)踐相互結(jié)合的結(jié)果，主要是為了有效幫助企業(yè)落實(shí)ITSS，并盡快讓用戶受惠于ITSS。他強(qiáng)調(diào)，這是一個(gè)既具備整合能力，又具備開放功能的技術(shù)平臺(tái)，可以為更多的服務(wù)型企業(yè)提供良好的開發(fā)基礎(chǔ)，讓他們更專注于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，最終形成一條更健康的產(chǎn)業(yè)鏈。

在劉颋的項(xiàng)目經(jīng)歷中，企業(yè)因?yàn)橐粓?chǎng)關(guān)于ITIL的簡(jiǎn)單培訓(xùn)而花費(fèi)幾十萬的例子比比皆是，這種狀況曾讓不少企業(yè)對(duì)構(gòu)建科學(xué)的IT管理體系望而卻步。如何化解IT管理中巨大的人員培訓(xùn)消耗，顯然對(duì)于中國(guó)IT服務(wù)業(yè)的順利發(fā)展至關(guān)重要。

在ITSS所定義的IT服務(wù)的四大組成要素中，人被排在首位。劉颋的看法是，對(duì)于國(guó)家而言，標(biāo)準(zhǔn)可以驅(qū)動(dòng)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)也能明確行業(yè)人才培養(yǎng)的方向。幫助那些即將走入IT領(lǐng)域的學(xué)子，將更多的眼光投入到IT服務(wù)領(lǐng)域，不僅有利于為產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展儲(chǔ)備人才，也有利于緩解大學(xué)生的就業(yè)壓力。目前，翰緯已聯(lián)合用人單位，基于工業(yè)和信息化部出版的《IT服務(wù)工程師》教材，為IT相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生提供就業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。

摘引自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》